Violences externes, agressions, menaces venant de l’extérieur
- Groupe Kronoscope
- 10 sept. 2025
- 5 min de lecture
Sommaire :
Introduction : Définition de violences externes:
selon, l'agence Européenne de santé : " Les violences externes sont des insultes ou des menaces ou des agressions physiques ou psychologiques exercées contre une personne sur son lieu de travail par des personnes extérieures à l’entreprise, y compris les clients, et mettent en péril sa santé, sa sécurité ou son bien‑être."
selon, INRS, "Les violences externes sont des violences exercées contre un salarié sur son lieu de travail […] par un ou des individus extérieurs à l’entreprise (clients, usagers, patients…)"
Dans cet article , nous allons vous exposer différentes situations de violences externes et vous mettre à disposition les textes de loi luttant contre ces agressions.
Obligations réglementaires : code du travail : Employeur
L'employeur est tenu de protéger leur employés face à des menace interne et externe concernant le lieu de travail : selon l'Article L41121-1 du code du travail et de l' Article L4121-2 du code du travail en vigueur depuis 2017.
Les salariés doivent se sentir protéger par leur employeur que cela concerne en interne comme en externe de l'entreprise toujours selon la loi indiqué avec l'article avec l' Accord national interprofessionnel du 26 mars 2010 relatif au harcèlement et à la violence au travail (Articles 1er à 7)
L'employeur et les services concernés ( Directeurs, Ressources Humaines, Manageurs et Délégués ) sont tenu de :
De protéger et soutenir son employé face à l'agression
De l'éloigner de la situation dangereuse
De l’accompagner médicalement et psychologiquement
De ne jamais le laisser seul après l’incident
L'employeur doit déclarer l’événement, cela concerne :
Faire une déclaration d’accident du travail (même pour une agression verbale )
Rédiger un rapport d’incident
Informer le CSE et les représentants du personnel ( Manageur, Ressources Humaines, Délégués )
S'assurer d'avoir tous les éléments ( écoute, entretien avec des témoins, entretien avec le salarié concerné) et faire une reconstitution de tous les éléments.
Identifier les causes : organisationnelles, relationnelles, contextuelles
Anticiper les agressions venant de l'extérieur - Bonne pratiques
Les entreprises et leur dirigeants doivent mettre en place des outils afin d'anticiper les futures agressions qui peuvent venir de l' extérieur. Notamment pour les domaines d'activités accueillant du public, cela peut concerner :
Public en physique
Les municipalités
Les endroits publics : associations, piscines; musées, crèches, santé : (hôpitaux, laboratoires) loisir : ( cinémas, bibliothèques, centres de loisirs) banques, assurance,
Public à distance
Les commerciaux sédentaires
Banques
Assurances ...
Pour cela, l'employeur doit mettre en place pour ses salariés :
Former ses salariés face aux éventuelles agression afin d'être armé et de savoir comment désamorcer une situation complexe
Détecter les signaux alarmant
Réagir et informer sa direction face aux situations sortant du contexte professionnel
L'employeur est tenu de mettre en place des référents et représentant du personnel :
Mettre en place des CSE en étant formé face aux situations critiques
Créer des plans d'action de prévention sur comment réagir face aux situations critiques
Mettre en place des suivis pédagogiques avec des psychologues d'entreprise ( service interne ou externe)
Contexte et exposition
Contexte et exposition
Les tensions avec les clients et en interne impactent la santé au travail et la performance des équipes. Gérer ces conflits est essentiel pour prévenir les risques psychosociaux (RPS).
voici plusieurs cas qui peuvent vous faire penser à des cas que vous avez subi ou observer
Avec les clients/usagers
Stress chronique et épuisement
Les interactions conflictuelles fréquentes avec des clients mécontents ou agressifs génèrent un stress persistant. Ce stress s’accumule et peut provoquer un burn-out, particulièrement chez les postes en contact direct (conseillers, accueil, support).
Dégradation des relations professionnelles
Les tensions avec les clients peuvent déborder sur les relations internes. Un agent d’accueil confronté à des usagers hostiles peut devenir irritable avec ses collègues, ce qui dégrade l’ambiance générale. Cela peut créer un cercle vicieux, augmentant le stress collectif et réduisant la cohésion d’équipe.
Augmentation de l’absentéisme et du turn-over
Les collaborateurs exposés à ces tensions, sans soutien ni formation adaptée, sont plus susceptibles de s’absenter pour cause de maladie ou de quitter leur poste. Dans le secteur social ou hospitalier, ce phénomène est fréquent et coûteux pour les structures.
Typologie des violences externes
Il existe plusieurs types de violences , que les employés subissent nous en regroupant quelques uns ici :
Violences verbales
Insultes, menaces, cris, propos humiliants ou dévalorisants
Exemple : un client mécontent qui hurle au téléphone ou face à un agent d’accueil
Impact RPS : stress intense, peur, perte de confiance en soi
Violences psychologiques
Harcèlement moral via clients ou usagers, manipulation, pressions répétées
Exemple : un usager qui fait systématiquement des reproches injustifiés, dénigre le personnel
Impact RPS : anxiété, épuisement émotionnel, troubles du sommeil
Violences physiques
Agressions corporelles, gestes menaçants, violences physiques directes
Exemple : un client violent lors d’un litige ou une file d’attente tendue
Impact RPS : blessures, peur de revenir au travail, traumatisme
Que faire en cas d'agression?
Dans un premier temps, vous devez :
Sécuriser la situation :
Que cela soit vous, votre collègue ou votre supérieur hiérarchique.
Vous devez impérativement mettre fin à cette situation.
Eloigner la personne agressive
Alerter un collègue ou la sécurité interne
Utiliser les dispositifs d’alarme ou d’appel d’urgence si disponibles
Protéger la victime :
cela consiste de :
Vérifier l’état physique et psychologique de la personne agressée
Apporter les premiers secours si nécessaire
Permettre à la victime de se retirer dans un espace calme
Informer sa hiérarchie
Ce qui signifie de :
Signaler immédiatement l’agression au responsable direct ou au service RH
Consigner les faits par écrit, avec le maximum de détails (date, heure, témoins)
Faire appel aux autorités si nécessaire
En cas d’agression physique grave, appeler la police ou les secours
Porter plainte pour violence si l’agression le justifie
Dans un second temps vous devez :
Mettre en place un suivi en interne
Ce que cela implique :
Proposer un soutien psychologique (cellule d’écoute, psychologue du travail)
Réexaminer les procédures de prévention et la sécurité du poste
Organiser un débriefing avec l’équipe pour éviter l’isolement de la victime
Former les équipes
Cela comprend de :
Sensibiliser et former régulièrement les collaborateurs à la gestion des conflits et aux violences
Simuler des situations pour mieux préparer les réactions
Conclusion,
Les tensions, qu'elles émanent d’un client ou d’un collègue, ne doivent jamais être banalisées. Elles peuvent impacter profondément la santé mentale, la cohésion d’équipe et l’efficacité au travail.
Face à une agression, la priorité est double : se protéger immédiatement, puis alerter les interlocuteurs compétents (manager, CSE, médecine du travail, inspection....). Mais au-delà de la réaction, c’est par la prévention, la formation et le dialogue que l’on réduit réellement les risques.
Chez Kronoscope, nous vous formons dans la prévention des Risques Psychosicaux et nous accompagnons vos équipes à gérer les conflits, créer un climat de confiance, structurer les procédures de signalement : ce sont là les leviers durables pour faire reculer les violences et renforcer la qualité de vie au travail.
Glossaire
Inspection du Travail
Médecine du Travail
Numéros d’Urgence :
17 – Police
15 – SAMU
112 – Numéro d’urgence européen
3114 – Prévention du suicide (24/7)
SOS Victimes : accompagnement juridique et psychologique.
INAVEM (Institut national d’aide aux victimes et de médiation)
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